Commercial et Marketing

Un accueil physique et téléphonique performant

Objectifs
  • Maîtriser les techniques de communication orale et comportementale,
  • Etre à l’écoute pour mieux comprendre,
  • Etre clair et compréhensible pour faire passer un message,
  • Prendre en compte la spécificité de l’accueil téléphone,
  • Etre efficace dans la gestion des appels
Public
  • Employé(e),
  • Secrétaire, assistant(e),
  • Agent de maîtrise
  • Toutes personnes pour lesquelles le téléphone est un outil de travail

 

 

Pré-requis : aucun

 

Mode d'évaluation en amont de la formation.

Entretien téléphonique ou rendez-vous individuels + tests de positionnement.

Durée
2 jours
Coût
690 € prix nets de toutes taxes
Date

Session 01 : le 11, 12 avril 2022

Lieu
Inisup à Brive (CCI de la Corrèze) - possibilité sur Limoges ou Guéret, sous réserve du nombre minimum et majoritaire de participants
Programme
I - Accueillir, c’est communiquer
 
 
II - Introduction à la communication
  • Les concepts de base
  • La variété des situations
 
III - Analyse de la communication
  • Les principaux objectifs des messages
  • Les principales barrières et difficultés
  • Le contrôle de l’efficacité de la communication
 
IV - Communiquer, c’est comprendre et se faire comprendre
  • Les techniques pour se faire comprendre (la diction, la voix, le vocabulaire adapté…)
  • Les outils pour comprendre (l’attitude, l’écoute, la reformulation, le questionnement)

V - L’accueil téléphonique
 
 
VI - La communication téléphonique
  • Sa spécificité
  • Ses éléments
  • Son déroulement
 
VII - Les critères d’une conversation téléphonique de qualité
  • L’élocution, l’expression, la formulation
  • Le sourire, la courtoisie, la disponibilité
  • L’écoute active, la compréhension
  • La discrétion
 
VIII - La réception d’un appel
  • Renseigner
  • Prendre un message
  • Mettre les appels en attente
  • Demander un rappel
  • Transférer un appel
  • Conclure un appel

IX - L’émission d’un appel
 

X - Traiter des communications difficiles









Méthodes et moyens pédagogiques :

  • Apports théoriques et méthodologiques.
  • Cas pratiques et/ou mises en situation.
  • Remise d'un support pédagogique.

 

 

Modalités d'évaluation de la formation :

  • Contrôle continu.

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