Qualité, performance et production

Développer la qualité du service au client

Objectifs

Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité. Ecouter pour répondre au client. Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact.

 

méthodes pédagogiques :

Apports théoriques et méthodologiques, Cas pratiques, Remise d’un support pédagogique.

Public

Assistants commerciaux, Commerciaux, technico-commerciaux, ingénieurs commerciaux, chargés d’affaires ou toute personne en contact avec la clientèle.

Durée
2 jours
Coût
690 € prix nets de toutes taxes - Eligible au CPF sous réserve du passage du certificat de compétence (+ 500 euros)
Date
Nous consulter pour connaître les prochaines dates.
Lieu
Inisup à Brive (CCI de la Corrèze) - possibilité sur Limoges ou Guéret, sous réserve du nombre minimum et majoritaire de participants
Programme

I -  Les enjeux de la démarche

  • La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
  • La notion de « client interne » et de « client externe »
  • Le cadre de référence des "clients" internes ou externes

 

 

II - Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe

  • Les méthodes d’écoute active
  • Les différents niveaux d'écoute
  • La découverte des besoins par le questionnement
  • Les leviers du verbal et du non-verbal
  • La communication en face à face ou à distance

 

 

III - Déploiement d’une action de qualité au service du client

  • Formalisation de la / les solutions apportée(s)
  • Obtention de l’adhésion du client
  • Planification des actions
  • Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
  • A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
  • Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

 

 

IV - L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe

  • Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
  • Mise en place d’une démarche d’ « amélioration continue »
  • Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

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